問い合わせメールへの返信｜最初の1通で差がつく4パターンと例文
自社のサイトやメールに届いた問い合わせは、返信までの時間と最初の1通の中身で、その後のやり取りが変わります。調べないと答えられない質問が来ると、返信そのものが止まりがちです。この記事は、問い合わせを受けた側が書く返信をまとめたものです。その場で答えられるとき、調べる時間が要るとき、価格を聞かれたとき、自社では対応できないときの4つに分けて、そのまま使える例文を並べました。○○の部分を自分の会社の情報に書き換えるだけで使えます。
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この記事が想定している場面
自社の問い合わせフォーム、代表アドレス、担当者宛のメールに、社外の人から質問や相談が届いた場面です。読んでいるのは、その一次対応をする担当者です。営業担当が兼ねていることもあれば、事務の担当が振り分けていることもあります。
困るのは、届いた質問にその場で答えられないときです。社内で確認している間に日が過ぎ、返信しないまま数日たつと、相手はすでに別の会社に相談していることがあります。答えが出ていなくても出せる返信の形を決めておくと、この取りこぼしは減らせます。
最初の返信に入れる4つ
相手は複数の会社に同じ質問を送っていることがあります。最初の返信で答えが出る日が分かるだけで、待ってもらえる時間が変わります。
相手の質問を引用して返すと、どの件への答えかが一目で分かります。質問が複数あるときは、1つずつ分けて答える形にします。
- 受け取ったこと。いつ届いたどの件かが、相手に伝わる書き方で
- 答え、または答えが出る日。その場で答えられないなら、いつまでに返すかを書く
- 次に何が起きるか。誰が担当し、次の連絡はどちらから出すか
- 自分の名前と連絡先。電話でも聞ける相手には、番号を書いておく
返信の骨組み（この順番で書く）
2を後ろに回さないことです。会社の紹介や実績から書き始めると、相手は自分の質問に答えてもらえたのかどうか分からないまま読み進めることになります。
- 1. 問い合わせへのお礼
- 2. 質問への答え、または答えを出す日
- 3. 答えるために必要な情報があれば、質問として箇条書きで
- 4. 次の行動。こちらから連絡するのか、相手の返事を待つのか
- 5. 名前・部署・連絡先
状況別の例文（そのままコピーして使えます）
1. その場で答えられる質問が来たとき
○○様
はじめまして。○○の○○と申します。
このたびはお問い合わせをいただき、ありがとうございます。いただいたご質問に、順にお答えいたします。
・対応できる範囲について：○○まで承っております
・お届けまでの日数について：ご発注から○営業日ほどです
ほかに確認したい点がございましたら、このメールにそのままご返信ください。お電話（○○-○○○○-○○○○）でも承っております。
○○株式会社 ○○部 ○○
質問が複数あるときは、番号か箇条書きで分けて答えます。1つの段落にまとめて書くと、答えの抜けに相手も自分も気づきにくくなります。
2. 調べないと答えられないとき（一次返信）
○○様
はじめまして。○○の○○と申します。
お問い合わせをいただき、ありがとうございます。○○の件につきましては、社内で確認のうえ、○月○日までに改めてご連絡いたします。
確認を進めるにあたり、2点だけお教えいただけますと助かります。
・ご利用の予定時期
・○○の数量（おおよそで構いません）
まずは、お問い合わせを承ったご連絡を差し上げます。よろしくお願いいたします。
○○株式会社 ○○部 ○○
答えが出ていない段階でも、受け取ったことと回答の予定日は送れます。同時に、答えを出すために必要な情報を聞いておくと、往復が1回減ることがあります。
3. 価格・見積もりを聞かれたとき
○○様
はじめまして。○○の○○と申します。
お問い合わせをいただき、ありがとうございます。お見積もりにつきましては、ご利用の内容によって金額が変わります。下記を教えていただけますと、正確な金額をお出しできます。
・ご希望の内容（○○／○○）
・数量、または想定のご利用期間
・ご希望の開始時期
目安として、○○の場合は○○円からです。条件が分かりましたら、○営業日以内にお見積もりをお送りいたします。よろしくお願いいたします。
○○株式会社 ○○部 ○○
金額を一切書かずに条件だけ聞き返すと、相手は他社の返信と比べられません。目安として出せる範囲があるなら、条件つきで書いておくと話が続きます。
見積もりを出したあとに値下げの相談が来たときの返信は、値引き交渉への返信メールのガイドにまとめています。
4. 自社では対応できない内容だったとき
○○様
はじめまして。○○の○○と申します。
お問い合わせをいただき、ありがとうございます。○○につきましては、弊社ではお受けしておりません。お役に立てず申し訳ございません。
なお、○○の範囲でしたら弊社で対応しております。近いご要望がございましたら、改めてご相談ください。
よろしくお願いいたします。
○○株式会社 ○○部 ○○
対応できないと分かった時点で、短くても返します。返信がないと、確認の電話が入ることがあります。断る文面をもう少し詳しく書きたいときは、断りの返信メールのガイドが使えます。
やりがちな書き方と、その直し方
「担当者に確認します」だけで送る
いつまでに誰が返すのかが分かりません。「担当の○○より、○月○日までにご連絡いたします」に変えます。担当者の名前を先に出しておくと、次のメールが知らない名前から届いても、相手は戸惑いません。
定型文だけで、相手の質問に触れない
「お問い合わせありがとうございます。内容を確認のうえご連絡いたします」だけでは、どの件を受け付けたのかが伝わりません。相手が書いた言葉を1つ拾って「○○についてのご相談、承りました」と入れます。
質問に答えず、打ち合わせに誘導する
「詳しくはお会いしてご説明します」だけを返すと、他社と比べている段階では、相手が離れることがあります。メールで答えられることは答えたうえで、込み入った点は打ち合わせで説明したいと続けます。そこから日程の候補をもらったときの返信は、日程調整メールへの返信にまとめています。
速さを優先して、確認せずに数字を書く
価格・納期・対応の可否は、後から訂正すると信用に関わります。確認が要る数字は書かずに、答えを出す日を書くほうが安全です。速く返すことと、確定していない数字を書くことは別に扱います。
書いた返信を送る前の2ステップ
問い合わせへの返信は、会社として初めて出す文章になることが多い場面です。社内で使っている言い回しのまま送ると、砕けすぎたり、逆に硬すぎたりします。例文の○○を自分の会社の内容に置き換えたら、2つの手順を挟んでから送ります。
1つ目は、書き換えた文章を敬語変換に通すことです。貼り付けた文章を読み取り、丁寧語・尊敬語・謙譲語の使い分けや、二重敬語のような不自然な言い回しを直してくれます。社内の言葉が混ざった下書きほど、ここで形が整います。
2つ目は、送信の前に文章校正に通すことです。誤字脱字と、読みにくい表現を指摘します。初回の返信では、相手の会社名と担当者名の間違いがそのまま印象に残ります。社名・氏名・金額・日付は、届いたメールと突き合わせて自分で確認してください。
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よくある質問
- Q. 問い合わせにはどのくらいの早さで返すのがよいですか？
- A. 決まった基準はありません。当日中を目安にしている会社もあれば、翌営業日までとしている会社もあります。はっきりしているのは、答えが出ていなくても受け取った連絡は先に出せることです。内容への回答と、受け取った連絡を分けて考えると、返信が止まりません。
- Q. フォームの自動返信があれば、個別の返信は要りませんか？
- A. 自動返信は届いたことを知らせるものです。誰が担当し、いつ答えが出るかまでは書かれていないことが多く、その部分を個別の返信で埋める形になります。自動返信の文面に担当と回答の目安を入れておけば、一次返信の手間は減らせます。
- Q. 最初のメールに価格を書いてもよいですか？
- A. 条件によって金額が変わる商材では、まず条件を聞き返す会社もあります。ただ、相手は比較のために聞いていることが多いので、「○○の場合は○○円から」のように条件つきの目安だけでも書いておくと、返信が来やすくなります。どこまで書くかを社内で決めておくと、担当者ごとのばらつきが出ません。